Hoofdstuk 4: Het Klant perspectief - Toegevoegd op 12 - 01 - 2015

Deze column gaat over de waarde van verbindingen. Een bedrijf kan nog zulke mooie producten maken, als het contact tussen een consument en het bedrijf ergens een keer slecht is zal dàt worden onthouden in de beleving van de consument.

Lees eerst deze column voordat je met de opdracht aan de slag gaat.

Column uit het Financieel Dagblad.
auteur: Joost Steins Bisschop

René Gude is filosoof en werd in 2013 benoemd tot Denker des Vaderlands, een eretitel die gegund wordt aan denkers die aan de popularisering van de filosofie een grote bijdrage leveren.

Theo Maassen is sinds vorig jaar oudejaars conferencier en een filosoferende cabaretier.

Die twee denkers zaten bij elkaar, een etmaal lang opgesloten in een ruimte, tijdens het programma ’24 uur met’. Maassen is dit jaar de gastheer, Gude is vandaag de gast. En op een gegeven moment, er is nog ruim twee uur te gaan, bladert Gude in het oude engels Ethymologisch woordenboek Origins en stuit op het woord ‘Interesse’. Het is opgebouwd uit de twee latijnse woorden ‘inter’ (tussen) en ‘esse’ (zijn). Gude tegen Maassen: “jij bent een zijnder, ik ben een zijnder, en inter-esse betekent dat wat er tussen onsch is. Wij zijn daar samen in geïnteresseerd, het gaat ons samen aan. We moeten er allebei aan meedoen, en zodra één van ons tweeën zich daaruit terugtrekt is het weg. Dat is een heel rare vorm van zijn, het is eigenlijk meer iets wat tussen de ‘zijnen’ is. Als wij echt zijn is er tussen ons ook iets, en dat is nu net iets waar we het meeste belang aan hechten”.

Het zette me aan het denken, de denker des vaderlands had zijn werk gedaan. Laat deze gedachte van toepassing zijn op de handels-relatie tussen twee partijen, tussen twee mensen. De een wil iets kopen bij de ander, als dit bijna lukt is het een geïnteresseerde (!) en als het gelukt is noemen we het een klant. Een ‘klant’ is in deze redenering niet een persoon, het is een verbinding tussen een koper en een verkoper. Het is het gebied dat tussen de twee personages zit. En tegenwoordig is het steeds minder waarschijnlijk dat de twee elkaar ooit fysiek ontmoet hebben, laat dat maar aan het internet over.

Dàt is de uitdaging als het om de toekomst van de handel gaat. De uitdaging om het tussengebied tussen twee partijen die zaken met elkaar doen of willen doen letterlijk zo interessant mogelijk te maken. Coolblue stuurt handgeschreven verjaardagkaartjes, het is een suggestie van interesse. Als een Bol-pakket wordt afgeleverd door een hork van een vervoerder heeft Bol een probleem. De Guidion-installateur van een XS4All-modem maakt of breekt Xs4all, niet Guidion. De koper moet interesse krijgen in de verkoper en andersom. Het is een tussenwereld, een heel broze tussenwereld. Als één van de twee partijen een foutje maakt of door een ander laat maken is de tussenwereld weg, dan is het over. Inter-esse in de handel is als een eierschaal; een breuk is onherstelbaar.

Interesse is voortdurende aandacht, onverschilligheid is haar grootste vijand. Mijn stelling: negen van de tien transacties stranden wegens gebrek aan, letterlijk, inter-esse. Niet de knooppunten in een handelsweb zijn de uitdaging, het is het spinsel, de verbindingen tussen de knooppunten. Laten we het wezenloze en platgeplagieerde begrip ‘relevant’ vervangen door ‘interesse’; daar gaat het immers om.

 

opdracht: bedenk succesfactoren in alle vier domeinen (financieel, klant, online en organisatie) naar aanleiding van onderstaand verhaal. Geef ook kort een toelichting per succesfactor, en wat je zou moeten doen.

 

voorbeeld van mogelijke factoren en toelichting:

 

domein succesfactor toelichting
financieel omzet per jaar per klant doel is om meer omzet te behalen per klant per jaar
klant NPS de net promotor score; de mate waarin een klant bereid is om het bedrijf aan te bevelen bij bekenden. Doordat er aandacht wordt besteed aan alle contacten, ook op momenten die niet direct gerelateerd zijn aan een transactie, zou de NPS moeten stijgen.
 
online frequentie contact doel is om (met toestemming van de klant) met grotere regelmaat contact te hebben met een klant.
  aantal reviews door meer aandacht te geven aan de mogelijkheid en het belang van reviews proberen om meer reviews per aantal zendingen te krijgen
  opt-in registratie klanten die toestemming geven om benaderd te worden en op de hoogte te worden gehouden (tussen bestelling en levering, online tracking, verjaardag, evaluatie-verzoek, aanbiedingen)
organisatie opt-in redactie
  chauffeurs-begeleiding aandacht aan het begeleiden van chauffeurs. ontwikkelen van een gespreks-scenario aan de deur. vraag of ontvanger tevreden is en wil reviewen.
  klanten-service afdeling die zich bezig houdt met het bedenken en uitvoeren van acties. voorbeeld:

  • verjaardag-mails
  • na een bepaalde gebruiks-periode vragen naar tevredenheid. vervanging? uitbreiding? nieuwe versie? gratis update? etc etc.